Pesquisa de satisfação em aeroportos: quando, onde e o que perguntar

A nota de satisfação do passageiro chega ao aeroporto em relatório, uma vez por mês ou por trimestre. Quando ela cai, o sanitário que entupiu num sábado de pico já foi consertado, e ninguém sabe dizer se a queda veio dali. A pesquisa de satisfação em aeroportos que ajuda a operação é a que pergunta logo depois do serviço, no lugar do serviço, e entrega a resposta a quem cuida dele.

Ela não substitui as pesquisas oficiais, que medem o aeroporto inteiro. Completa: as oficiais dizem como o aeroporto está; a do dia a dia diz onde e por quê.

As pesquisas que já medem o aeroporto

Duas pesquisas com passageiros já medem os aeroportos brasileiros, cada uma com o seu método.

A Pesquisa Nacional de Satisfação do Passageiro e Desempenho Aeroportuário é da Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC), do Ministério de Portos e Aeroportos. Os entrevistadores ouvem passageiros nas salas de embarque e de desembarque dos 20 principais aeroportos do país, com notas de 1 a 5 para infraestrutura, atendimento e serviços. Os dados saem por trimestre no portal de dados abertos, com uma série à parte para aeroportos regionais. O ministério compara os resultados com a meta de qualidade da Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (Conaero): média acima de 4,0.

Nos aeroportos concedidos, há ainda a pesquisa do contrato de concessão, que entra nos indicadores de qualidade de serviço (IQS) e, em parte, no Fator Q. Pela Resolução ANAC nº 372/2015, quem aplica é uma empresa especializada e independente, contratada pela concessionária e sujeita a veto da ANAC, em português, espanhol e inglês. A amostra mínima é de 0,05% dos passageiros que embarcam, com pelo menos 150 entrevistas por mês, e a resposta "não utilizou / não sabe" fica fora da conta. A escala é a do contrato: no Bloco Sudeste, por exemplo, vai de 1 (péssimo) a 5 (muito bom), com os questionários aplicados nos portões de embarque ou em entrevista direta.

As duas olham o aeroporto inteiro e chegam em relatório. Nenhuma conta ao supervisor dos sanitários o que aconteceu ontem às 7 da manhã. Para isso, o aeroporto precisa da própria pesquisa com passageiros.

Pesquisa de satisfação em aeroportos: quando e onde perguntar

A regra é perguntar logo depois do serviço, no lugar do serviço. A lembrança é curta: quem acabou de usar o sanitário sabe dizer como ele estava; quem já embarcou, nem sempre.

• Na conversa. Ao fim de uma conversa no WhatsApp ou no site, a pergunta vem ali mesmo, como faz um atendente virtual ao encerrar o atendimento.
• Por QR code no local. Um código em cada sanitário, sala e balcão leva à pesquisa daquele lugar. O local vem no código, e o passageiro não precisa dizer onde está.
• No totem. Perto dos portões ou na saída do desembarque, para quem prefere tocar na tela.
• Depois de um serviço. Quem usou a sala VIP ou um serviço reservado recebe a pergunta logo depois, no celular.

Cada ponto de pesquisa precisa de um dono: alguém que leia as respostas daquele lugar e responda por elas.

Perguntas curtas, a mesma escala

O passageiro está de passagem, e cada pergunta a mais é uma chance a mais de ele desistir. Uma pesquisa de local cabe em três perguntas: uma nota, um "o que podemos melhorar?" opcional e, se fizer sentido, uma pergunta sobre o tema do lugar, como a limpeza, a espera ou a cortesia. Algumas escolhas facilitam a leitura depois:

• A mesma escala em todos os canais. Uma nota de 1 a 5 no QR code e outra de 0 a 10 no totem não se somam.
• A escala do contrato, quando o tema é o mesmo. Se o assunto também está na pesquisa do IQS, como a limpeza dos banheiros ou o conforto térmico, perguntar de 1 a 5 deixa o resultado interno lado a lado com o oficial.
• A opção "não usei". Como na pesquisa da concessão, quem não usou o serviço não entra na média.
• Um assunto por pergunta. "Como estavam a limpeza e o atendimento?" mistura duas coisas e não aponta nenhuma.

E o NPS? O NPS em aeroportos tem lugar, mas outro. O Net Promoter Score pergunta, de 0 a 10, quanto o passageiro recomendaria o aeroporto a um amigo. Pela definição da métrica, quem dá 9 ou 10 é promotor, quem dá de 0 a 6 é detrator, e o NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores. Ele acompanha a experiência do passageiro com o aeroporto como um todo, ao longo do tempo. Para descobrir por que um sanitário vai mal, a nota daquele sanitário diz mais.

Leitura por área e por local

A média do aeroporto inteiro esconde o que importa. O resultado útil é a satisfação do passageiro por terminal, por área e por ponto de atendimento, dia a dia, nas mãos de quem cuida de cada lugar.

• A tendência, não a resposta solta. Uma nota baixa isolada é um caso; três semanas de queda são um problema.
• O número de respostas ao lado da nota. Um local com poucas respostas oscila mais do que um com muitas.
• Os comentários. A nota diz que algo vai mal; o comentário costuma dizer o quê.
• O IQS do mês ao lado. Quando a pesquisa interna e o indicador oficial caem juntos no mesmo tema, a causa provavelmente está ali.

Fechar o ciclo com quem respondeu

Pesquisa que não volta para o passageiro ensina que responder não adianta. Fechar o ciclo tem três partes:

1. Responder a quem reclamou. O comentário que pede resposta vira manifestação na ouvidoria, com protocolo e prazo, e a resposta chega ao passageiro.
2. Corrigir a causa. O problema que se repete vira uma ação com responsável e prazo. O contrato do Bloco Sudeste pede o mesmo: um sistema de registro e tratamento das demandas em todos os aeroportos do bloco e o envio periódico à ANAC da análise das causas dos principais problemas, do plano de ação e da avaliação do que funcionou.
3. Contar o que mudou. Um aviso no próprio local, dizendo o que mudou por causa das respostas, mostra a quem passa que responder valeu a pena.

Pesquisa de satisfação no Airport+

No Airport+, as Pesquisas ficam no caminho do passageiro. O assistente virtual pede a nota ao fim do atendimento, na própria conversa; um QR code em sanitários, salas e balcões leva à pesquisa daquele lugar; e quem usou a sala VIP ou outro serviço recebe a pesquisa logo depois. As perguntas são as mesmas no WhatsApp, no totem, no site e no QR code. No Airport+ OPS, o painel da equipe do aeroporto, cada gestor vê as notas e os comentários da sua área, por terminal, área e ponto de atendimento, dia a dia, ao lado do IQS.

A Ouvidoria recebe reclamações, sugestões e elogios do site, do celular, do totem e do assistente virtual, com protocolo na hora, assunto, área responsável e prazo, até a resposta ao passageiro. Os relatórios mostram os assuntos que mais se repetem. O Desempenho põe a satisfação no mesmo painel que os passageiros, a pontualidade e o Fator Q, com a comparação com a semana e o mês anteriores.

Na Amaní Lounge, a sala VIP do Salvador Bahia Airport, o sistema que a Strelo fez registra a avaliação do passageiro na saída. E no Salvador Bahia Airport, a Ana, assistente virtual com IA, abre a manifestação na ouvidoria e entrega o protocolo, enquanto a gestão acompanha no painel a demanda, a satisfação e o que ainda não tem resposta.

Para ver as pesquisas, a ouvidoria e o painel funcionando juntos, solicite uma demonstração ou tire uma dúvida com a Íris, a assistente do site.

Perguntas frequentes

Como fazer uma pesquisa de satisfação no aeroporto?

Pergunte logo depois do serviço, no lugar do serviço: ao fim de um atendimento, por QR code no local ou no totem. Use poucas perguntas, a mesma escala em todos os canais e uma opção para quem não usou o serviço. E leia o resultado por área e por local, com um responsável por cada um.

O que é NPS em aeroportos?

É o Net Promoter Score aplicado ao aeroporto: o passageiro diz, de 0 a 10, quanto recomendaria o aeroporto a um amigo, e o índice é a porcentagem de quem dá 9 ou 10 menos a de quem dá de 0 a 6. Serve para acompanhar a relação com o aeroporto ao longo do tempo. Para achar o problema de um local, a nota daquele local diz mais.

Qual é a pesquisa oficial de satisfação dos passageiros no Brasil?

É a Pesquisa Nacional de Satisfação do Passageiro e Desempenho Aeroportuário, da Secretaria Nacional de Aviação Civil, do Ministério de Portos e Aeroportos, feita nos 20 principais aeroportos do país, com dados trimestrais no portal de dados abertos. Nos aeroportos concedidos, o contrato de concessão prevê ainda uma pesquisa própria, que entra nos indicadores de qualidade de serviço (IQS).

Fontes

• Ministério de Portos e Aeroportos, Aeroportos brasileiros alcançam alta aprovação dos passageiros em agosto, aponta pesquisa do MPor (09/10/2025).
• Ministério de Portos e Aeroportos, portal de dados abertos: Indicadores de Satisfação do Passageiro, aeroportos principais e aeroportos regionais.
• ANAC, Resolução nº 372, de 15 de dezembro de 2015 (texto compilado; arts. 3º a 5º, 23 e 31).
• ANAC, Bloco Sudeste: Anexo 2 do contrato de concessão, Plano de Exploração Aeroportuária (Apêndices C a E).
• Bain & Company, Net Promoter System, Measuring your Net Promoter Score.
• Strelo, case da Amaní Lounge e case do Salvador Bahia Airport.