IQS e Fator Q: o que são, como pesam na tarifa e como acompanhar

Numa concessão de aeroporto, a qualidade de serviço tem preço, e é o par IQS e Fator Q que faz essa conta: transforma a fila da inspeção, o elevador parado e a nota do passageiro num número que entra no reajuste da tarifa. Quem olha esse número só no fechamento descobre o resultado quando não há mais tempo de mudar.

A mecânica é contratual e muda de uma concessão para outra, mas a lógica se repete: medir todo mês, somar no período e levar o resultado para o reajuste.

O que são os IQS e o Fator Q

Os IQS, indicadores de qualidade de serviço, fazem parte do sistema de monitoramento da qualidade previsto nos contratos de concessão de aeroportos. Cada contrato fixa os indicadores, o jeito de medir e o padrão, que a ANAC define como o resultado mínimo esperado de cada indicador. Segundo a ANAC, eles se agrupam em quatro aspectos:

• Serviços diretos: o tempo na fila da inspeção de segurança e o tempo para disponibilizar o equipamento de embarque e desembarque de passageiros com necessidade de assistência especial.
• Disponibilidade de equipamentos: o percentual do tempo em que elevadores, escadas e esteiras rolantes, sistemas de bagagem e pontes de embarque estão em condições de operar.
• Instalações do lado ar: o percentual de passageiros atendidos em ponte de embarque.
• Pesquisa de satisfação: as notas dos passageiros, de 1 a 5, em temas como inspeção de segurança, mobilidade, conforto e acesso.

O Fator Q é o índice calculado a partir dos IQS que o Plano de Exploração Aeroportuária, anexo do contrato, escolhe para isso. Ele entra no reajuste anual, sobre as tarifas ou sobre a receita teto, conforme a fórmula de cada contrato, e pode ir de um decréscimo de 7,5% a um bônus de 2%.

Como o Fator Q pesa na tarifa

Um contrato mostra o mecanismo por inteiro. No contrato de concessão do Bloco Sudeste, o reajuste sai todo mês de dezembro, vale para o ano seguinte e aplica à receita teto a inflação (IPCA), o Fator X, de produtividade, e o Fator Q, de qualidade. O Plano de Exploração Aeroportuária do mesmo contrato define as regras do Fator Q:

• Vale para os aeroportos maiores. O Fator Q se aplica aos aeroportos com 5 milhões de passageiros por ano ou mais. Os de 1 a 5 milhões medem a pesquisa de satisfação, com padrão e penalidade por reincidência, mas sem Fator Q.
• Nem todo indicador conta. Dos 36 indicadores medidos todo mês, 14 entram no Fator Q para decréscimo, e 9 desses também podem dar bônus.
• O período vai de agosto a julho. Cada reajuste usa os dados de agosto do ano anterior a julho do ano do reajuste.
• A perda chega antes do bônus. Na faixa de decréscimo, a perda cresce com a raiz quadrada da distância: na metade da faixa, o indicador já perde cerca de 70% do decréscimo previsto. Na faixa de bônus, o ganho cresce com o quadrado: na metade do caminho até a meta, leva 25% do bônus.
• A falha que persiste custa mais. Um indicador abaixo do padrão por 3 meses seguidos, ou por 6 meses no ano, tem o decréscimo aumentado em 50%, dentro do teto de 7,5%.
• A reincidência vira infração. Não alcançar o padrão no mesmo indicador em dois períodos, seguidos ou não, dentro de cinco anos, sujeita a concessionária às penalidades do contrato.

Os números mudam de um contrato para outro, e a régua também muda no tempo. Para quem acompanha a revisão tarifária, vale lembrar: a cada cinco anos, a Revisão dos Parâmetros da Concessão pode redefinir os IQS e a metodologia do Fator Q, depois de audiência pública. No Bloco Sudeste, a primeira revisão desses dois itens está prevista para 2027.

A pesquisa de satisfação mostra bem como o que acontece no terminal chega à tarifa, mesmo quando a regra é de outro. Um exemplo está no texto sobre a Resolução ANAC 813 e a informação de voo: a obrigação é da companhia aérea, e a nota fica com o aeroporto.

Por que acompanhar mês a mês

A regra já é mensal. Pela Resolução ANAC nº 372/2015, que trata da aferição, da fiscalização e da apresentação dos resultados dos IQS, a concessionária afere os indicadores todo mês, envia os resultados à ANAC e publica no site um resumo mensal, com destaque para os que têm incentivo financeiro. Uma vez por ano, antes do reajuste, entrega o Plano de Qualidade de Serviço, com o relatório dos IQS, a memória de cálculo do valor preliminar do Fator Q e o plano de ação para os indicadores abaixo do padrão. A diferença está em quem usa esse ritmo para agir.

Quem olha só no fechamento descobre, depois que o período fecha (em julho, no Bloco Sudeste), o que vai valer na tarifa do ano seguinte. Quem olha todo mês vê o indicador escorregar enquanto ainda dá tempo e sabe quantos meses abaixo do padrão já acumulou no período. Como a perda cresce rápido assim que o indicador entra na faixa de decréscimo, um mês ruim pede reação no mês seguinte, e não no relatório anual.

Como acompanhar a qualidade de serviço em aeroportos, mês a mês

1. Calcule com a regra do seu contrato. Use os mesmos arquivos que vão para a ANAC e o catálogo, os padrões e as fórmulas vigentes em cada período. A regra de outro contrato, ou de outra vigência, dá um número que não é o seu.
2. Veja a faixa, não só o número. Para cada indicador: na meta, na faixa de bônus, na faixa neutra, na faixa de decréscimo ou abaixo do valor inferior.
3. Conte os meses abaixo do padrão. Os seguidos e o total do período, que é a conta que agrava o decréscimo.
4. Projete o fechamento. Com os meses que faltam, o que cada indicador precisa para sair da faixa de decréscimo ou para chegar à meta. É essa projeção que mostra o efeito provável no Fator Q do aeroporto antes de ele virar tarifa.
5. Olhe o que está por trás. O IQS diz que piorou; o porquê está na operação: as filas, os registros de falha dos equipamentos, a pesquisa interna por área e por local, os assuntos da ouvidoria.
6. Transforme a queda em plano, e o plano em registro. O plano de ação já é exigência da resolução, e o contrato do Bloco Sudeste pede ainda registros detalhados das medições, que a ANAC pode auditar. No cálculo do reajuste, a concessionária pode ainda apresentar fatos de órgãos públicos, delegatárias e companhias aéreas que afetaram a qualidade. Isso pede registro feito na hora, e não reconstruído no fim do período.

IQS e Fator Q no Airport+

No Airport+, o módulo IQS e Fator Q calcula cada indicador com as regras da concessão, a partir dos arquivos que o aeroporto já envia à ANAC todo mês, no mesmo formato. Cada concessão tem o seu catálogo de indicadores, padrões e equações, com a vigência de cada um, e, sem regra vigente para a data, o cálculo não usa a de outra concessão. O painel mostra a situação de cada indicador (bônus, neutro ou penalidade), com o resultado e o padrão lado a lado, o efeito no Fator Q acumulado e a evolução mês a mês, para agir antes do fechamento.

As Pesquisas põem a nota do passageiro por área e por local ao lado do IQS, e o Desempenho junta o IQS e o Fator Q aos passageiros e à pontualidade no mesmo painel, com a comparação com a semana e o mês anteriores.

Para ver o cálculo com as regras do seu contrato, solicite uma demonstração ou tire uma dúvida com a Íris, a assistente do site.

Perguntas frequentes

O que é IQS em aeroportos?

IQS são os indicadores de qualidade de serviço dos contratos de concessão de aeroportos. Medem serviços diretos, como a fila da inspeção de segurança, a disponibilidade de equipamentos, as instalações do lado ar e a satisfação do passageiro, cada um com um padrão mínimo. Pela Resolução ANAC nº 372/2015, são aferidos todo mês, e os resultados vão para a ANAC.

Como o Fator Q afeta a tarifa do aeroporto?

O Fator Q entra no reajuste anual, sobre as tarifas ou sobre a receita teto, conforme a fórmula de cada contrato. Indicadores na faixa de decréscimo reduzem o reajuste, e os que chegam à faixa de bônus podem aumentá-lo. Segundo a ANAC, o efeito vai de um decréscimo de 7,5% a um bônus de 2%.

Onde consultar os resultados dos IQS dos aeroportos concedidos?

No Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço da ANAC, que reúne os resultados dos aeroportos concedidos e o Fator Q aplicado nos reajustes. A Resolução ANAC nº 372/2015 também pede que cada concessionária publique no site um resumo mensal dos resultados.

Fontes

• ANAC, Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço dos aeroportos concedidos (os quatro aspectos dos IQS, o padrão e a faixa do Fator Q).
• ANAC, Resolução nº 372, de 15 de dezembro de 2015 (texto compilado; arts. 9º e 33 a 36).
• ANAC, Bloco Sudeste: Contrato de Concessão nº 003/ANAC/2019 (texto compilado até o Termo Aditivo nº 002, de 2024; itens 1.1.26, 1.1.45, 6.5, 6.7 e 6.11 a 6.13).
• ANAC, Bloco Sudeste: Anexo 2, Plano de Exploração Aeroportuária (texto compilado até o Termo Aditivo nº 001, de 2021; Apêndice C, itens 14, 17, 20 a 38, e Apêndice D).