Resolução ANAC 813: o que muda na informação de voo, e por que a nota fica com o aeroporto

A Resolução ANAC nº 813, de 23 de setembro de 2026, atualizou as regras de atraso e cancelamento da Resolução nº 400. A parte que trata da informação ao passageiro, no art. 20, passa a valer em 25 de novembro de 2026: a data foi definida pela Resolução nº 819, de 23 de outubro. O restante da norma vale desde 26 de outubro.

A obrigação é da companhia aérea. Mas a pergunta sobre o voo é feita dentro do terminal, e é o aeroporto que responde por ela na pesquisa de satisfação.

O que a Resolução 813 mudou

Pela nova redação do art. 20, a companhia deve informar o passageiro "de forma clara, acessível e tão logo tenha conhecimento da ocorrência, inclusive por meio de canais digitais", sobre atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, e manter a informação atualizada enquanto a ocorrência durar.

A informação precisa trazer a situação e a previsão atualizada de partida, as alternativas de reacomodação e de reembolso e o caminho para a assistência material. E o § 3º acrescenta o detalhe que interessa a quem opera o terminal: "As informações disponibilizadas por meio de canais digitais deverão indicar a data e o horário da última atualização."

A norma também detalha a assistência material, e essa parte já vale desde 26 de outubro. Segundo a ANAC, a alimentação é devida após duas horas de espera, e a hospedagem, com o transporte, após quatro horas, quando houver pernoite. Essas obrigações permanecem mesmo em caso fortuito ou de força maior.

A obrigação é da companhia

Nenhum dispositivo da Resolução 813 é dirigido ao operador do aeroporto. O aeroporto aparece no texto como lugar, de onde o passageiro sai e para onde volta, e uma vez nas "limitações da infraestrutura aeroportuária", uma das justificativas para o reembolso de despesas em situações excepcionais.

Ou seja: o aeroporto não ganha uma obrigação nova. O que muda para ele é outra coisa.

A pergunta é feita no terminal

O passageiro não separa quem informa o quê. Ele está no terminal, olha o painel, abre o aplicativo da companhia, pergunta no balcão, manda mensagem para o aeroporto. Se cada fonte diz uma coisa, a frustração acontece ali, dentro do aeroporto.

A partir de 25 de novembro, quem consulta o voo vai encontrar estas fontes, lado a lado:

• Os canais digitais da companhia, como aplicativo, site e mensagens: passam a mostrar a data e o horário da última atualização.
• O atendimento presencial da companhia: continua obrigado a informar, mas a exigência do horário vale para o digital.
• Os canais do aeroporto, como os painéis do terminal, o site, o WhatsApp, o totem e o atendimento: estão fora da Resolução 813, mas são onde o passageiro confere.

Quando o aplicativo da companhia mostra uma informação atualizada há pouco e o painel do terminal mostra outra, o passageiro percebe na hora qual fonte está atrasada. Uma diferença que antes passava despercebida passa a ter hora marcada para ser notada.

A cena é conhecida de quem trabalha no terminal. O voo atrasa, e a companhia atualiza a previsão no aplicativo. O painel, alimentado por outro caminho, ainda mostra o horário antigo. O passageiro recebeu a notificação, com a hora em que ela foi atualizada, e vai ao primeiro funcionário que encontra perguntar qual das duas vale. Muitas vezes, quem ouve a pergunta é a equipe do aeroporto.

Onde isso pesa na nota do aeroporto

Os contratos de concessão medem a qualidade do serviço todo mês, e parte dessa medição é a pesquisa de satisfação com o passageiro. No contrato do Bloco Sudeste, por exemplo, a pesquisa é feita nos portões de embarque, e dois dos indicadores que entram no Fator Q são a facilidade de encontrar o caminho no terminal e a disponibilidade de informações de voos.

O Fator Q desse contrato vai de -7,5% a +2,0% no reajuste tarifário anual. E a medição mensal tem uma regra que pesa: um indicador abaixo do padrão por três meses seguidos, ou por seis meses no ano, tem o percentual de decréscimo aumentado em 50%. Os valores e a numeração mudam de um contrato para outro, então vale conferir o Anexo 2 do seu. Os resultados mensais dos aeroportos concedidos estão no Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço da ANAC.

Quem responde à pergunta sobre a informação de voo é o passageiro, no portão de embarque. A pesquisa pergunta se a informação estava disponível, e não quem deveria tê-la dado. Nessa hora, o passageiro não avalia a companhia: avalia o aeroporto onde está. A regra obriga a companhia, mas a nota fica com o aeroporto.

O que está nas mãos do aeroporto

O aeroporto não controla o aplicativo da companhia. Controla os próprios canais, e é por eles que evita a contradição dentro do terminal:

• Uma fonte de voos para todos os canais. O painel, o site, o WhatsApp, o totem e o atendimento mostram o mesmo voo quando leem o mesmo sistema de voos do aeroporto. Assim o passageiro não encontra duas versões do mesmo voo dentro do aeroporto.
• A hora da informação à vista. Mostrar quando o dado foi atualizado também nos canais do aeroporto, como a resolução exige da companhia, ajuda o passageiro a confiar no que lê.
• O aviso antes da pergunta. Avisos pelo WhatsApp a cada mudança do voo, como embarque, troca de portão, atraso e cancelamento, chegam antes de o passageiro precisar procurar.
• A resposta com o dado real. O atendimento, de uma pessoa ou de uma assistente com IA, consulta o status, o horário e o portão no momento da pergunta.
• A leitura do que se pergunta. O que o passageiro pergunta no atendimento e reclama na ouvidoria mostra onde a informação falha, antes de a pesquisa mostrar.
• O indicador acompanhado durante o ano. Saber mês a mês como está cada indicador, e não só no fechamento, dá tempo de agir.

Antes de 25 de novembro, quatro perguntas ajudam a operação a saber onde está:

1. O painel, o site, o WhatsApp e o atendimento do aeroporto leem a mesma fonte de voos?
2. Quando a companhia muda a previsão, quanto tempo a mudança leva para chegar aos canais do aeroporto?
3. Alguém da equipe fica sabendo quando a fonte de voos para de atualizar?
4. Quem atende o passageiro, no balcão ou na conversa, consegue consultar o voo naquele momento?

Em Salvador

No Salvador Bahia Airport, a Ana, assistente virtual com IA que o aeroporto criou com a Strelo, responde ao passageiro com os dados reais do voo: status, horário e portão. Quando a dúvida vira reclamação, ela abre a manifestação na ouvidoria e entrega o protocolo. O case completo mostra como a gestão acompanha essas conversas no painel do Airport+.

Para acompanhar a informação de voo e o IQS

O IQS e Fator Q calcula os indicadores mês a mês, com as regras de cada concessão. Voos e Notificações leva o mesmo voo ao celular, ao site, ao totem e ao WhatsApp, e o Assistente virtual responde com ele. As Pesquisas mostram a nota do passageiro por área e por local, ao lado do IQS, e o Mapa Indoor leva o passageiro até o portão. Veja também as soluções para a operação.

Para ver isso funcionando, solicite uma demonstração ou tire uma dúvida com a Íris, a assistente do site.

Fontes

• ANAC, Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026 (texto compilado; DOU de 25/09/2026, Seção 1, p. 59).
• ANAC, Resolução nº 819, de 23 de outubro de 2026 (DOU de 26/10/2026, Seção 1, p. 76).
• ANAC, Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos e amplia deveres de informação aos passageiros (22/09/2026).
• ANAC, Bloco Sudeste: contrato de concessão (Anexo 2, Plano de Exploração Aeroportuária).
• ANAC, Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço dos aeroportos concedidos.
• Strelo, case do Salvador Bahia Airport.