Ana, a assistente virtual com IA do Salvador Bahia Airport, entre os finalistas do Prêmio ABR 2026

Quem chega ao Salvador Bahia Airport traz uma pergunta: o portão do voo, o horário de uma loja, onde pegar o táxi, o que fazer com um objeto esquecido. Desde 2023, quem responde é a Ana, a assistente virtual com IA que o aeroporto, administrado pela VINCI Airports, criou com a Strelo. Ela atende a qualquer hora, no idioma de cada passageiro, com os dados reais do voo.

Em 2026, o projeto ficou entre os 3 finalistas do Prêmio Aeroportos do Brasil, da ABR, que anuncia o resultado no dia 24 de novembro, no ANM 2026, em Brasília. Esta é a história da Ana: o que ela mudou para o passageiro e para a gestão do aeroporto, e o que vale para outros aeroportos.

A dúvida que ficava sem resposta

Pelo Salvador Bahia Airport passam viajantes frequentes e turistas do Brasil e do exterior, cada um com a sua dúvida. Antes da Ana, a conversa acontecia no WhatsApp, com uma pessoa respondendo em horário comercial. Fora desse horário, a pergunta ficava sem resposta.

Havia também um problema menos visível: a gestão do aeroporto não via o que os passageiros perguntavam. Cada dúvida, resolvida ou não, ficava na conversa e não chegava a quem decide sobre sinalização, serviços e atendimento.

O desafio, portanto, não era abrir mais um canal. Era fazer a resposta existir a qualquer hora e transformar cada pergunta em informação para o aeroporto.

Uma conversa só: o passageiro resolve, a gestão enxerga

A Ana foi pensada como uma conversa só, em que o passageiro resolve e a gestão enxerga. Ela atende antes, durante e depois do voo, e responde no idioma em que o passageiro escreve. Três escolhas fazem a diferença no dia a dia:

• Os dados reais do voo. O passageiro pergunta do jeito dele, e a Ana consulta o status, o horário e o portão do voo naquele momento. A resposta vem da operação, não de um texto fixo.
• A ouvidoria na mesma conversa. Quando a dúvida vira reclamação, a Ana abre a manifestação na ouvidoria e já entrega o protocolo ao passageiro.
• O que o aeroporto sabe. Lojas, serviços, achados e perdidos e as regras do terminal entram na conversa com as informações que o próprio aeroporto mantém.

O passageiro não precisa saber qual área cuida do quê. Ele pergunta uma vez, no lugar onde já está.

Do celular ao totem

A Ana atende no celular e no computador, pelo site do aeroporto, sem nada para baixar. E, no terminal, um totem leva o mesmo atendimento a quem prefere perguntar ali mesmo, com o mapa e os serviços do aeroporto.

É o mesmo atendimento em todos esses lugares. Muda só a porta de entrada: o passageiro que ainda está em casa, planejando a viagem, e o que já está no saguão, procurando o portão, encontram a mesma resposta.

O que a gestão passou a ver

No painel do Airport+, a gestão do aeroporto acompanha a demanda, a satisfação e o que ainda não tem resposta. A Strelo também levou ao aeroporto o analytics, que reúne esses números para quem decide.

Essa é a parte que o passageiro não vê e que muda a conversa interna. As perguntas que se repetem mostram onde a sinalização, o site ou o atendimento presencial deixam o passageiro sem informação. E o que ainda não tem resposta aponta o que a equipe precisa ensinar à assistente.

O vídeo do case, com o depoimento de quem acompanha o projeto pela VINCI Airports, está na página do case do Salvador Bahia Airport.

"Sabe aquela parceira em quem você pensa assim que surge um desafio? Para nós, é a Strelo. Eles escutam, entendem a nossa realidade e constroem soluções personalizadas, com agilidade e um atendimento próximo, daqueles que a gente adora. É muito bom trabalhar com quem se envolve e busca soluções junto com a gente."

Daniela Franco Verhine, Gerente de Comunicação e Inovação da VINCI Airports

De 2023 a 2026: a mesma base chegou à sala VIP

A Ana foi o começo. Nos anos seguintes, a relação entre o aeroporto e a Strelo cresceu a partir do que já funcionava:

• 2023. A Ana começa a atender os passageiros do Salvador Bahia Airport.
• 2024. A Strelo é uma das vencedoras do Brazilian Welcome Challenge, da Embratur, com a prova de conceito no Salvador Bahia Airport.
• 2026. A Strelo faz o sistema e o site da Amaní Lounge, a nova sala VIP do aeroporto: o check-in pela leitura do cartão de embarque e do programa de acesso, a ocupação da sala, os painéis da operação e do financeiro por parceiro e a avaliação do passageiro na saída.
• 2026. O projeto da Ana fica entre os 3 finalistas do Prêmio ABR.

O que liga esses momentos é a mesma ideia: o passageiro resolve no celular, e a equipe do aeroporto enxerga no painel. Primeiro no atendimento; depois, numa das linhas de receita do aeroporto.

O Prêmio ABR 2026

O Prêmio Aeroportos do Brasil, da ABR, reconhece projetos implantados em aeroportos entre 2021 e 2026, com pelo menos um autor de empresa associada à ABR, segundo o regulamento. A Ana está entre os 3 finalistas, e o resultado sai no dia 24 de novembro, no ANM 2026, o encontro anual dos aeroportos brasileiros, em Brasília.

Estar entre os finalistas é um reconhecimento do setor ao trabalho do aeroporto e da equipe que construiu a Ana com ele. Este texto será atualizado com o resultado.

O que vale para outros aeroportos

A experiência de Salvador não depende do tamanho do aeroporto. Três pontos valem para qualquer um:

1. Comece pela pergunta do passageiro, não pelo canal. WhatsApp, site e totem são caminhos para a mesma resposta. O que importa é ela estar certa e disponível a qualquer hora.
2. Ligue a conversa à operação. Uma assistente que só repete texto não sabe o portão do voo nem abre uma manifestação na ouvidoria. A diferença está nos dados que o aeroporto já tem.
3. Dê à gestão a leitura do que se pergunta. O que o passageiro pergunta, e o que fica sem resposta, mostra onde a experiência falha. Quando o atendimento depende de uma pessoa no WhatsApp, esse dado não existe.

A Ana faz parte do Airport+, a solução digital da Strelo para passageiros e operadores de aeroportos. O Assistente virtual trabalha junto com Voos e Notificações e com a Ouvidoria, na área de Comunicação e marketing.

Vamos estar na ANM

Vamos estar na ANM 2026, no dia 24 de novembro, em Brasília, e queremos mostrar como isso chega ao seu aeroporto. Se você também vai, solicite uma demonstração e conte que estará lá: a gente se encontra no evento.

Para conhecer o resto do Airport+, veja o vídeo do Airport+ 2.0, em 2 minutos, ou tire uma dúvida com a Íris, a assistente do site.

Fontes

• Strelo, case do Salvador Bahia Airport (texto e vídeo).
• ABR, Prêmio Aeroportos do Brasil e regulamento da premiação.
• ABR, ANM 2026.
• Startupi, Brazilian Welcome Challenge investe R$ 100 mil em 2 startups com soluções para aeroportos.
• Strelo, case da Amaní Lounge.