Manutenção em aeroportos: chamados por QR code, prazos e o efeito no IQS

Às 6h40, a escada rolante do desembarque para. A limpeza vê um vazamento no sanitário perto do portão 12, e um passageiro fotografa uma torneira quebrada. Cada um avisa do seu jeito: pelo rádio, num grupo de mensagens, para o primeiro funcionário que passa. Na manutenção em aeroportos, a pergunta não é só quem conserta. É como o problema chega a quem conserta: a tempo, com o local exato e com a prioridade certa.

E o tempo conta duas vezes. Conta para o passageiro, que encontra o elevador parado ou o sanitário fechado. E conta nos indicadores de qualidade de serviço das concessões, que medem a disponibilidade dos equipamentos e perguntam ao passageiro sobre os banheiros e o conforto do terminal.

O que entra na manutenção predial do terminal

A manutenção do terminal tem duas frentes. Uma é o prédio: sanitários, climatização, iluminação, portas, forros e mobiliário. A outra são os equipamentos: elevadores, escadas e esteiras rolantes, sistemas de bagagem e pontes de embarque. A manutenção da área operacional, como pistas, pátios, drenagem e auxílios visuais, segue regra própria da ANAC, a Subparte E do RBAC nº 153. Este texto trata do terminal.

A manutenção também é obrigação de contrato. No Plano de Exploração Aeroportuária do Bloco Sudeste, por exemplo, o objeto da concessão inclui a manutenção de todas as instalações, bens e equipamentos do aeroporto, e a concessionária deve avaliar periodicamente as condições das instalações, separando as manutenções imediatas, por segurança, das programadas, com datas.

A preventiva segue o plano. A corretiva começa num chamado, e é nela que o tempo de resposta decide o que o passageiro vê.

Como a manutenção em aeroportos pesa no IQS

Segundo a ANAC, um dos aspectos dos indicadores de qualidade de serviço das concessões é a disponibilidade de equipamentos: o percentual do tempo em que elevadores, escadas e esteiras rolantes, sistemas de bagagem e pontes de embarque estão em condições de operar, conforme cada contrato.

Onde o contrato prevê esses indicadores, a Resolução ANAC nº 372/2015 diz como medir, e três regras interessam a quem cuida da manutenção:

• Toda parada é registrada. A concessionária registra todos os períodos de indisponibilidade, qualquer que seja o motivo: o equipamento, a data e a hora do início e do fim da parada e o motivo.
• Conta a falha, não a parada planejada. Ficam fora da conta, com horário e motivo registrados, situações como a manutenção planejada para um período de menor movimento, as inspeções exigidas por lei, as paradas por segurança e os eventos de força maior.
• Medição automática, quando der. A medição deve ser automatizada sempre que for possível e eficiente.

No contrato do Bloco Sudeste, nos aeroportos com 5 milhões de passageiros por ano ou mais, os quatro indicadores de disponibilidade (elevadores, escadas e esteiras; processamento de bagagens; restituição de bagagens; pontes de embarque) entram no Fator Q, com padrão de 99,80% do tempo, e a manutenção planejada só sai da conta se estiver na programação anual enviada à ANAC.

A manutenção aparece também na pesquisa com o passageiro, que dá nota, entre outros temas, à disponibilidade e à limpeza dos banheiros e ao conforto térmico e acústico. No mesmo contrato, a limpeza dos banheiros e o conforto térmico e acústico entram no Fator Q.

Chamado de manutenção por QR code: o relato nasce no local

O relato começa onde está o problema. Um QR code em cada sanitário, elevador, escada rolante e sala leva a um relato pelo celular, sem aplicativo e sem cadastro. Quem vê o problema relata: o passageiro, a limpeza, o lojista, a segurança.

Alguns cuidados fazem do relato um bom chamado:

• O local vem no código. Ninguém precisa explicar onde fica o sanitário perto do portão 12.
• Pouco para preencher. O tipo do problema e, se der, uma foto.
• Prioridade pelo tipo. O que afeta a segurança ou a acessibilidade, como um piso molhado ou um elevador parado, vem antes de uma lâmpada queimada num corredor de pouco movimento.
• Prazo pela prioridade. Cada prioridade com o seu prazo, combinado antes com a equipe e com quem presta o serviço de manutenção.
• Relatos repetidos, um problema. Quando várias pessoas relatam o mesmo vazamento, a equipe trata como um caso só.

A fila da equipe: prioridade, prazo e registro

Do outro lado, a equipe precisa de uma fila só, e não de um rádio, um grupo de mensagens e um caderno. Na fila, o que vence antes aparece primeiro, e cada chamado passa por etapas com hora registrada: aberto, aceito, em atendimento, resolvido. É esse registro que permite medir, e é o mesmo tipo de registro que a Resolução 372 pede para a disponibilidade dos equipamentos.

O chamado que não se resolve na hora, porque depende de peça ou de fornecedor, continua à vista, com responsável e nova data, em vez de sumir da fila.

O que medir: tempo de atendimento, prazo e reincidência

A gestão de manutenção aeroportuária se apoia em poucos números, acompanhados por área e por local:

• Tempo de atendimento. Do relato ao aceite e do relato à solução, separados por prioridade. A média esconde os casos longos: olhe também os que passaram muito do prazo.
• Chamados no prazo. O percentual resolvido dentro do prazo de cada prioridade.
• Chamados abertos. Quantos estão na fila, por área e há quanto tempo.
• Reincidência por local. O sanitário que gera chamado toda semana pede preventiva ou reforma, e não mais um conserto.
• Disponibilidade dos equipamentos. Calculada com a fórmula e as exclusões do contrato, mês a mês, para ver o indicador antes do fechamento.

Numa rede, medir os chamados do mesmo jeito em todos os aeroportos permite comparar um terminal com o outro, como mostramos no texto sobre o que o grupo ganha quando todos os aeroportos usam o mesmo sistema.

Manutenção no Airport+

No Airport+, a Infraestrutura põe um QR code em cada local cadastrado, como os sanitários e outros pontos do terminal. Quem vê o problema aponta o celular e relata na conversa com o assistente virtual do aeroporto, sem baixar app e sem cadastro, e o chamado chega com o local exato. Cada chamado tem prioridade e prazo, e a fila mostra primeiro o que vence antes. A equipe aceita, atende e resolve, com o registro de cada etapa. Cada local guarda o seu histórico, e a gestão acompanha os chamados abertos, os atendidos no prazo e o tempo de solução. O acesso é por perfil: cada pessoa vê o que é da área dela.

Nas Atividades, o chamado vira tarefa com responsável e prazo, com aviso quando atrasa, e a gestão vê o que passou do prazo por área. E o IQS e Fator Q calcula os indicadores da concessão mês a mês, com as regras do contrato, para a equipe ver o efeito no Fator Q antes do fechamento.

Para ver o caminho do QR code ao chamado resolvido, solicite uma demonstração ou tire uma dúvida com a Íris, a assistente do site.

Perguntas frequentes

Como funciona o chamado de manutenção por QR code?

Cada local do terminal recebe um QR code. Quem vê o problema aponta o celular e descreve o que viu, e o chamado chega à equipe com o local exato, a prioridade e o prazo. A equipe registra cada etapa, do aceite à solução.

A disponibilidade de elevadores e escadas rolantes entra no IQS?

Entra, nos contratos que preveem esse indicador. Segundo a ANAC, um dos aspectos dos IQS é o percentual do tempo em que elevadores, escadas e esteiras rolantes, sistemas de bagagem e pontes de embarque estão em condições de operar. No contrato do Bloco Sudeste, esses indicadores entram no Fator Q dos aeroportos com 5 milhões de passageiros por ano ou mais, com padrão de 99,80%.

Como medir o tempo de atendimento da manutenção?

Com dois relógios: do relato ao aceite e do relato à solução, separados por prioridade. Acompanhe também o percentual de chamados resolvidos dentro do prazo e os que passaram muito dele, que a média esconde.

Fontes

• ANAC, Painel de Indicadores de Qualidade de Serviço dos aeroportos concedidos (aspecto "disponibilidade de equipamentos").
• ANAC, Resolução nº 372, de 15 de dezembro de 2015 (texto compilado; arts. 14 a 17).
• ANAC, Bloco Sudeste: Anexo 2, Plano de Exploração Aeroportuária (texto compilado até o Termo Aditivo nº 001, de 2021; itens 3.1.3 e 7.11; Apêndice C, Tabelas 1 e 2 e itens 44 a 48).
• ANAC, RBAC nº 153: Aeródromos, Operação, Manutenção e Resposta à Emergência (Emenda nº 11, Subparte E).