Achados e perdidos em aeroportos: do registro da perda à devolução

O passageiro percebe no táxi que o fone ficou no banco perto da esteira de bagagem. Liga para o aeroporto, passa por dois ramais e ouve que alguém vai verificar. Enquanto isso, a equipe de limpeza já deixou o fone no balcão de informações, com um bilhete. As duas metades do caso estão no mesmo prédio e não se encontram. É nessa distância que os achados e perdidos em aeroportos se complicam: o cuidado existe, falta o processo que liga a perda ao achado.

O volume não ajuda. O terminal recebe objetos o dia inteiro, de carregador a documento, de óculos a mala, e quem perdeu, muitas vezes, já está em outra cidade quando dá pela falta.

Organizar isso começa por separar o que é do aeroporto e o que não é.

Antes do processo: o que é do aeroporto e o que não é

Quem atende o passageiro ouve três pedidos parecidos, que seguem caminhos diferentes.

A mala despachada que não chegou. É assunto da companhia aérea. Pela Resolução nº 400 da ANAC, o passageiro faz o protesto junto à companhia assim que nota o extravio, e ela tem até 7 dias para devolver a mala em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional. Se não a encontrar nesses prazos, indeniza o passageiro em até 7 dias. A ANAC orienta o passageiro a comunicar a falta no balcão da companhia, de preferência ainda na sala de desembarque.

O objeto esquecido no avião. Também segue pela companhia aérea, que tem canal próprio para o que é encontrado a bordo. Algumas recolhem ainda o que fica na sala de embarque.

O objeto perdido no terminal. No saguão, no sanitário, na praça de alimentação, na fila da inspeção. Ele chega ao achados e perdidos do aeroporto pelas mãos da limpeza, da segurança, de um lojista ou de outro passageiro.

A bagagem de mão, aliás, fica por conta de quem viaja: a mesma resolução define que ela vai na cabine "sob a responsabilidade do passageiro". Mas, quando alguém acha um objeto no terminal, a regra que vale é a da lei civil.

Uma conversa com as companhias que operam no aeroporto evita o pingue-pongue: combinar quem guarda o que é achado em cada área, como a sala de embarque, e como a consulta de um passageiro chega a quem está com o objeto.

O que diz a lei sobre coisa achada

O Código Civil trata do assunto como "descoberta", nos arts. 1.233 a 1.237. Quem acha coisa alheia perdida deve devolvê-la ao dono. Se não souber quem é o dono, deve procurá-lo e, se não o encontrar, entregar a coisa à autoridade competente. A autoridade divulga o achado e, passados 60 dias da divulgação sem que alguém comprove ser o dono, a coisa vai a leilão: descontadas as despesas e a recompensa de quem achou, o restante fica com o município. Se o valor for pequeno, o município pode abrir mão da coisa em favor de quem a achou.

O Código Penal, no art. 169, trata como crime a apropriação de coisa achada: ficar com coisa alheia perdida em vez de devolvê-la ao dono ou entregá-la à autoridade competente em até 15 dias.

Para a equipe do aeroporto, isso vira duas regras simples:

1. Todo objeto achado é registrado na hora, com quem achou, onde e quando, e vai para o achados e perdidos. Nada fica numa gaveta à espera do dono.
2. O destino do que ninguém procura, e em quanto tempo, é uma política escrita, definida com o jurídico do aeroporto e aplicada do mesmo jeito a todos os itens.

Achados e perdidos em aeroportos: o processo do começo ao fim

1. O passageiro registra a perda. Por qualquer canal que o aeroporto ofereça, a qualquer hora: o que era, cor e marca, onde e quando acha que perdeu, o voo e um contato. Ele sai do registro com um número de protocolo, que evita ligações repetidas e buscas que recomeçam do zero a cada turno. O registro rende mais quando entra nos canais digitais que o passageiro já usa.
2. A equipe cadastra o que achou. Na hora, com foto, local, data e hora, quem achou e uma etiqueta com o número do item. Documentos, cartões, dinheiro e eletrônicos pedem cuidado a mais: conferência na entrada, guarda trancada e registro de cada pessoa que mexeu no item.
3. Perdas e achados se cruzam. Todo dia, alguém compara as perdas registradas com os itens encontrados, por tipo, cor, local e data. O cruzamento não pode depender da memória de quem estava no turno.
4. O passageiro é avisado e prova que é o dono. O aviso sai pelo canal que ele usou no registro. Na retirada, ele mostra um documento com foto e confirma detalhes que só o dono sabe, como o que está dentro da carteira ou a imagem da tela de bloqueio. Retirada por outra pessoa, só com autorização registrada.
5. A guarda e a devolução ficam registradas. Onde o item está, quem retirou, quando e com qual documento. Se o aeroporto envia o item pelo correio, o envio também fica registrado. No fim do prazo de guarda, o item segue o destino que a política definiu, e isso também se registra.

O registro guarda dados pessoais: nome, telefone e, às vezes, a foto de um documento. A LGPD pede que o tratamento se limite ao mínimo necessário para a finalidade (art. 6º, III). Colete o que serve para achar e devolver, e defina quem pode ver.

Erros comuns

• Um caderno por turno, ou uma planilha por balcão, que ninguém cruza.
• Item achado sem foto e sem local, impossível de comparar com a descrição do passageiro.
• Passageiro sem protocolo, que liga todo dia e a cada vez fala com alguém diferente.
• Mala extraviada tratada como objeto perdido no aeroporto, e o passageiro mandado de um balcão para o outro.
• Item de valor sem registro de quem mexeu nele.
• Prazo de guarda que ninguém escreveu.

O que medir na gestão de achados e perdidos

• Itens achados por local e por tipo. Mostram onde o passageiro esquece as coisas e onde vale um aviso.
• Taxa de devolução. Dos itens achados, quantos voltaram ao dono.
• Tempo até a devolução. Do registro da perda ao item na mão do passageiro.
• Perdas sem correspondência. O que foi procurado e não apareceu: às vezes o item está com a companhia aérea, às vezes o cadastro do achado ficou incompleto.
• Contatos por caso. Quantas vezes o passageiro precisou perguntar. Se o número é alto, o aviso não está chegando.

Achados e perdidos no Airport+

No Airport+, o módulo Itens perdidos reúne num lugar só o que se perde e o que se acha no aeroporto. O passageiro registra a perda pelo celular, pelo site, pelo totem ou na conversa com o assistente virtual: descreve o item, o local e o voo e recebe um protocolo para acompanhar o caso sem ligar para o aeroporto. A equipe cadastra cada item achado com foto, local e data e compara as perdas com os achados, sem caderno nem planilha. Quando o item aparece, o passageiro recebe o aviso para combinar a retirada, e o sistema registra onde cada item está guardado, quem retirou e quando. Os relatórios mostram os itens por local e por tipo e o tempo até a devolução.

O Assistente virtual atende 24 horas, em qualquer idioma, no WhatsApp, no site e no totem, com a base de conhecimento que a equipe do aeroporto mantém. É nela que o aeroporto ensina, por exemplo, que mala extraviada se resolve no balcão da companhia aérea. E, quando o passageiro quer reclamar, a Ouvidoria registra a manifestação com protocolo, assunto e prazo, até a resposta.

Para ver o processo funcionando com os balcões e os canais do seu aeroporto, solicite uma demonstração ou tire uma dúvida com a Íris, a assistente do site.

Perguntas frequentes

Como recuperar um objeto esquecido no aeroporto?

Procure o achados e perdidos do aeroporto pelo canal que ele oferece e descreva o item, o local, o horário e o voo. Guarde o número do protocolo: é com ele que você acompanha o caso. Se o objeto ficou no avião, o caminho é a companhia aérea. Na retirada, leve um documento com foto.

Mala extraviada é responsabilidade do aeroporto ou da companhia aérea?

Da companhia aérea. Pela Resolução nº 400 da ANAC, o passageiro faz o protesto com a companhia assim que nota a falta, e ela tem até 7 dias para devolver a mala em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional. Se não a encontrar nesses prazos, indeniza o passageiro em até 7 dias.

Quanto tempo o aeroporto guarda um objeto perdido?

Depende do aeroporto: cada um define o prazo de guarda e o destino do que ninguém procura. Por isso, registre a perda o quanto antes e guarde o número do protocolo.

Fontes

• ANAC, Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016 (texto compilado; art. 14, § 1º, e art. 32).
• ANAC, Bagagem (orientação ao passageiro sobre extravio).
• Presidência da República, Código Civil, Lei nº 10.406/2002 (arts. 1.233 a 1.237, da descoberta).
• Presidência da República, Código Penal, Decreto-Lei nº 2.848/1940 (art. 169, parágrafo único, II).
• Presidência da República, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018 (art. 6º, III).