Ranking INÉDITO: funcionalidades mais utilizadas em chatbots de aeroportos

Nos últimos anos, os aeroportos vêm passando por uma transformação digital significativa. À medida que o volume de passageiros cresce e as expectativas por informações rápidas e serviços mais eficientes aumentam, os canais digitais se tornam cada vez mais importantes na relação entre aeroportos e viajantes. Nesse contexto, os chatbots vêm se consolidando como uma das soluções mais adotadas para melhorar o atendimento ao passageiro.

Para entender melhor como essa tecnologia está sendo utilizada na prática, realizamos uma análise detalhada de 50 aeroportos ao redor do mundo e como eles estão usando atendentes virtuais (chatbots) para melhor a experiência do passageiro. Durante essa pesquisa, acessamos diretamente os sites e plataformas digitais de cada aeroporto para identificar a presença de chatbots, testar seus fluxos de atendimento e mapear as funcionalidades disponíveis.

Metodologia e critérios

O ranking tem como foco os principais aeroportos do Brasil e considera a presença de soluções digitais aplicadas à jornada do passageiro. Cada solução digital implementada pelo aeroporto soma 1 ponto à nota final e define a sua posição no ranking. Nesta segunda edição, foram avaliadas 10 categorias de soluções e os 20 principais aeroportos do país, confira o destaque.

Metodologia de análise e perfis dos aeroportos analisados

Analisamos 50 aeroportos ao redor do mundo, acessando diretamente seus sites para identificar a presença de chatbots, testar seus fluxos e mapear funcionalidades.

A amostra contempla aeroportos de 4 continentes, com destaque para Europa (50%) e Américas (30%), e diferentes portes operacionais, desde pequenos aeroportos até mega hubs com mais de 60 milhões de passageiros por ano.

Essa diversidade permitiu entender como a tecnologia está sendo adotada em diferentes contextos e níveis de maturidade. Além disso, não observamos diferenças expressivas entre as funcionalidades adotadas, o que que demonstra sua utilidade independentemente do volume de passageiros.

*Ao final desse artigo disponibilizamos uma lista de todos os aeroportos mapeados.

Funcionalidades mais utilizadas

A partir do mapeamento realizado nos 50 aeroportos, identificamos 12 funcionalidades distintas. Os dados revelam que os chatbots estão sendo projetados não apenas para resolver as dores mais imediatas dos passageiros, mas também para impulsionar serviços comerciais e facilitar a navegação no aeroporto.

O que oferece cada funcionalidade:

1. Lojas, Restaurantes e Serviços (41): Informações sobre opções de lojas, restaurantes e serviços do aeroporto (horários, localização, diretório, recomendações e links).
2. Consulta Voos (38): Consulta de status de voos em horários, status e portão (alguns possuem notificações de alteração do status).
3. Conversa com IA (37): Atendimento por IA conversacional para responder dúvidas, orientar o passageiro e executar solicitações de forma contextual.
4. FAQ (25): Lista de Perguntas frequentes do aeroporto (bagagem, estacionamento, acessibilidade, documentos, horários, regras e políticas).
5. Direcionamento para Reservas (25): Direcionamento para reservas e compras (estacionamento, fast track, lounges, serviços e parceiros), com links e instruções.
6. Mapa (24): Apresentação ou direcionamento para orientação dentro do terminal.
7. Handoff para Humanos (12): Transferência do atendimento para um humano (SAC/operador), via chat, WhatsApp ou abertura de chamado.
8. Tempo de espera na security check (8): Informação estimada de tempo de espera na fila de inspeção/segurança (security check), por terminal/horário em tempo real.
9. Explorar Destinos (5): Informações sobre destinos que partem do aeroporto.
10. Pré-reserva (4): Início do processo de reserva diretamente no chatbot com conclusão final em plataforma.
11. Ouvidoria e Pesquisas (2): Canal para enviar feedback, reclamações e sugestões, além de participação em pesquisas de satisfação.
12. Jogos (1): Jogos e experiências interativas para engajar passageiros (quizzes, passatempos, gamificação).

Aeroportos mais completos

A partir desse mapeamento de funcionalidades, elaboramos um ranking dos aeroportos com os assistentes virtuais mais completos, baseados no número de funcionalidades oferecidas. Em média, cada aeroporto oferece 4.4 funcionalidades em seu assistente virtual e esses são os que se destacam:

O Aeroporto de Madrid (Espanha) lidera o ranking global oferecendo em seu atendente virtual 9 das 12 funcionalidades mapeadas, incluindo diferenciais raros como informações sobre tempo de espera na segurança e até mesmo jogos interativos para entreter os passageiros.

Além do Aeroporto de Madri, o chabot Oil é utilizado em toda a rede da Aena Espanha, estando presente em quase 50 aeroportos pelo país. Para fins deste mapeamento, apenas o Aeroporto de Madri foi considerado, pois os demais utilizam o mesmo chatbot.

💡Insights estratégicos

1. IA conversacional já é padrão

A maioria dos aeroportos (74%) já utiliza IA conversacional, indicando uma evolução significativa em relação a chatbots tradicionais baseados em fluxos fixos. O atendimento tende a ser mais natural e orientado por intenção.

2. Redução da dependência de atendimento humano

Com apenas 24% oferecendo handoff para humanos, há um movimento claro de confiar na IA e em FAQs para resolver a maior parte das demandas — embora isso exija cuidado para não gerar frustração em casos mais complexos.

3. Combinação entre modelos (IA + árvore de decisão)

Ao utilizar os chatbots, percebemos que a melhor experiência é quando eles combinam os dois modelos: conversacional com IA + árvore de decisão. Essa combinação permite o usuário escrever livremente ao mesmo tempo que estimula ele a explorar todas as funcionalidades oferecidas.

4. Chatbots como ponte entre operação e receita

A combinação entre consulta de voos e informações comerciais (68%) mostra que os aeroportos usam dados operacionais como porta de entrada para gerar oportunidades de consumo dentro do terminal.

5. Baixo nível de personalização e conversão

Apesar dessa integração, a maioria dos chatbots ainda apenas informa, sem explorar recomendações contextualizadas ou ações diretas, como sugerir opções com base no tempo até o embarque.

6. Funcionalidades estratégicas ainda pouco exploradas

Recursos como tempo de espera e jogos têm grande potencial, mas são pouco utilizados. Eles poderiam evoluir para casos mais estratégicos, como venda de fast pass em momentos de alta fila ou gamificação com cupons para aumentar engajamento e receita.

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*Aeroportos que fazem parte do mapeamento: Singapura Changi; Istambul; London Gatwick; Madrid Barajas; Denver; Dublin; Frankfurt; Seul Incheon; Melbourne; Munique; Tóquio Narita; Phoenix Sky Harbor; Roma Fiumicino; Toronto Pearson; Birmingham; Bogotá El Dorado; Brisbane; Bruxelas Zaventem; Calgary; Washington Dulles; Estocolmo Arlanda; Genebra; Helsinki Vantaa; Hyderabad Rajiv Gandhi; Lisboa Humberto Delgado; London Stansted; Manchester; Milão Malpensa; Porto Sá Carneiro; Praga Václav Havel; Punta Cana; Salvador Elmano; Sydney Kingsford Smith; Taiwan Taoyuan; Vancouver; Zurique Kloten; Columbus John Glenn; Kelowna; Luxemburgo Findel; Lyon Saint-Exupéry; Montevideo Carrasco; Perth; Pittsburgh; Riga; San Jose Mineta; Southampton; Toulouse Blagnac; Veneza Marco Polo; Wroclaw Copernicus; Charleston Yeager.