Como aeroportos podem integrar os canais digitais à jornada dos passageiros

Estamos na era do mundo figital, onde físico e digital se complementam em tempo real. Nos aeroportos, isso significa que não basta ter apenas uma infraestrutura física moderna, é preciso também ter uma infraestrutura digital que se conecte com esse espaço.

Por isso, nesse artigo, vamos ter ensinar sobre quais canais digitais usar na jornada do passageiro.

Os canais digitais como parte da estratégia

Em um aeroporto, cada canal digital tem um papel dentro da jornada do passageiro. A chave está em construir uma arquitetura de canais equilibrada, onde cada um tenha um propósito claro e esteja posicionado no ponto certo da jornada.

Isso significa, por exemplo, usar canais rápidos e familiares em etapas mais imediatas, como confirmações, e reservar os canais mais completos para momentos em que o passageiro deseja explorar ou pagar.

Além disso, eles não devem ser vistos apenas como ferramentas isoladas, mas como conectores estratégicos, ou seja, canais precisam ser integrados entre si, formando uma experiência contínua. Por exemplo, o passageiro pode iniciar uma reserva em um WebApp e receber a confirmação no email.

Principais canais digitais para aeroportos

1. Chatbot

Um chatbot é um software projetado para simular conversas humanas, funcionando como um assistente virtual 24/7, capaz de responder a perguntas frequentes, executar tarefas e guiar os passageiros de forma automatizada. Esse canal reduz sobrecarga nas equipes e ainda gera dados valiosos sobre as principais demandas dos passageiros, por isso é muito popular, sendo utilizado em diversos aeroportos pelo mundo.

Exemplo de Funcionalidades:

• Informações de Voo: Status do voo em tempo real, número do portão e horário de embarque.
• Navegação no Aeroporto: Direções para portões, lounges, lojas, restaurantes e banheiros.
• Serviços ao Passageiro: Informações sobre estacionamento, aluguel de carros, achados e perdidos, Wi-Fi.
• FAQ Automatizado: Respostas instantâneas para perguntas dos passageiros.
• Recomendações: Recomendações de lojas, restaurantes e serviços.
• Avaliações: Avaliações de espaços, serviços e atendimentos.

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2. E-mail

O email é um canal de comunicação direta que permite aos aeroportos construir um relacionamento duradouro com os passageiros. Longe de ter ficado obsoleto, o email marketing continua a ser uma ferramenta com alto Retorno sobre o Investimento (ROI).

Exemplos de Funcionalidades por Etapa da Jornada:

• Pré-Viagem: Confirmação de reserva, upsell de serviços (estacionamento, lounge, fast track), dicas de viagem, ofertas de varejo.
• Durante a Viagem: Alertas de atrasos e cancelamentos, informações úteis sobre o destino, vouchers para uso no aeroporto.
• Pós-Viagem: Pesquisa de satisfação, agradecimento, convite para programa de fidelidade, ofertas para futuras viagens.
• Engajamento Contínuo: Newsletters com novidades do aeroporto, promoções sazonais, conteúdo sobre destinos.

3. Web App / Site

O site ou web app do aeroporto é a sua vitrine digital e, muitas vezes, o primeiro ponto de contato do passageiro. Ele deve funcionar como um hub central de informações e serviços, acessível de qualquer dispositivo.

É um espaço digital que permite ao passageiro reservar e pagar serviços, acompanhar status de pedidos e até explorar produtos de lojas e restaurantes sem precisar instalar nada.

Exemplos de Funcionalidades:

• Informações: Busca de voos, informações sobre companhias aéreas, regras de bagagem.
• E-commerce: Marketplace de lojas do aeroporto.
• Reservas: Sistema de reservas de serviços (Salas VIP, Fast Track, Estacionamento, Táxi, entre outros).
• Delivery ou Take Way: Marketplace de restaurantes com opção de fazer pedido para entrega ou retirada.
• Mapa: Mapa interativo com wayfinding.
• Programa de Fidelidade: Consulta de pontos, resgate de recompensas, ofertas exclusivas para membros.

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4. WhatsApp

Por ser universal no Brasil, o WhatsApp oferece familiaridade, por ser uma plataforma já muito utilizada no dia a dia do passageiro, sendo um canal que deve ser utilizado de forma complementar aos demais.

Exemplos de Funcionalidades:

• Notificações Push: Alertas de mudança de portão, atrasos, última chamada para embarque, número da esteira de bagagem.
• Atendimento ao Cliente: Canal para tirar dúvidas rápidas, resolver problemas e receber feedback em tempo real.
• Serviços Automatizados: Check-in simplificado, envio de cartão de embarque digital.

5. Totem digital (Touch Screen)

Totens digitais são quiosques interativos com tela sensível ao toque, posicionados em locais estratégicos do terminal. Eles servem como pontos de autoatendimento e informação, permitindo que os passageiros realizem tarefas de forma autônoma e acessem informações relevantes sem precisar procurar um balcão de atendimento.

Exemplos de funcionalidades:

• Autoatendimento: Check-in, impressão de cartão de embarque, despacho de bagagem (bag tag).
• Informação e Navegação: Mapa interativo do terminal (wayfinding), diretório de lojas e serviços, informações de voos.
• Comércio e Serviços: Compra de acesso a lounges, pagamento de estacionamento, reserva de hotéis e transporte.
• Feedback e Pesquisas: Coleta de feedback sobre a experiência no aeroporto em tempo real.

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6. Totem físico

Totens físicos, no contexto de canais digitais, referem-se a telas de sinalização digital (Digital Signage) e painéis de mídia Out-of-Home (OOH) que não são interativos, mas que exibem conteúdo dinâmico. Eles são usados para comunicação em massa, publicidade e para criar um ambiente moderno e informativo no aeroporto.

Exemplos de Funcionalidades:

• Informação Operacional: Painéis de voos, tempo de espera em filas, alertas de segurança, informações sobre o clima no destino.
• Publicidade: Anúncios de marcas, promoções de lojas e restaurantes do aeroporto.
• Comunicação Institucional: Mensagens de boas-vindas, informações sobre o aeroporto, campanhas de sustentabilidade.
• Ambiente e Entretenimento: Exibição de arte digital, notícias, conteúdo sobre o destino.
• Direcionamento: QR de acesso ao Chatbot ou WebApp.

💡Os totens físicos, ao exibirem QR Codes de acesso, conectam a experiência física ao digital. Por exemplo, o passageiro pode escanear e acessar imediatamente um serviço (como reservar um transfer, pedir delivery ou aproveitar uma promoção ativa). Essa estratégia ativa o digital no momento de decisão, onde a conversão tem mais chance de acontecer.

A importância de um parceiro tecnológico

Todos os canais digitais possuem vantagens e limitações próprias, justamente por isso, a estratégia não está em escolher apenas um, mas sim em integrar diferentes canais de forma inteligente na jornada do passageiro.

Por isso, contar com um parceiro tecnológico estratégico é essencial. Um bom parceiro ajuda a mapear a jornada, identificar os canais mais relevantes, integrar sistemas legados e entregar uma experiência contínua.

Para ajudar nesse desafio, a Strelo é a empresa referência em soluções digitais para aeroportos no Brasil. Atuamos como copiloto estratégico da transformação digital, ajudando aeroportos a implementarem canais digitais de ponta a ponta. Somos responsável por grandes cases:

• Ecossistema digital do GaleON (RioGaleão)
• Sistema de reservas digital do Terminal BTG Pactual (GRU)
• Chatbot Inteligente do Aeroporto de Salvador (SSA)

🤝 Quer transformar a experiência no seu aeroporto?

Então se você quer saber mais sobre as soluções digitais da Strelo, entre em contato com a nossa equipe. Somos especialistas em soluções digitais para aeroportos e estamos prontos para te ajudar a melhorar a experiência do passageiro, aumentar a receita e otimizar a eficiência operacional, levando inovação para cada ponto de contato do aeroporto.

❓Dúvidas frequentes

1. O que são canais digitais em aeroportos? São plataformas como chatbot, web app, WhatsApp e totens usados para informar, atender e vender serviços aos passageiros.

2. Quais são os principais canais digitais utilizados em aeroportos? Chatbots, sites ou web apps, email, WhatsApp, totens digitais interativos e telas de comunicação.

3. Por que aeroportos estão investindo em canais digitais? Para melhorar a experiência do passageiro, aumentar receitas e otimizar a operação.

4. Como os canais digitais ajudam aeroportos a gerar receita? Permitindo vender serviços como lounges, estacionamento, fast track e delivery.

5. Como aeroportos podem vender online? Através de web apps como os da Strelo que permitem reservar e pagar por serviços e produtos.

6. Como a Strelo Airports+ pode ajudar meu aeroporto? A Strelo Airports+ é especialista em soluções digitais para aeroportos, auxiliando a melhorar a experiência do passageiro, ampliar receitas e otimizar a operação.

7. Preciso envolver minha equipe de TI para implementar? Não. A Strelo cuida de toda a implantação e suporte técnico.

8. Quais aeroportos já utilizam a solução da Strelo Airports+? Entre os clientes estão o Aeroporto de Salvador, Aeroporto RIOgaleão e o Terminal BTG Pactual (Guarulhos).

9. Quais são as soluções digitais mais usadas em aeroportos? Marketplace com delivery de lojas e restaurantes, Sistema de reservas online (Sala VIP, Transfer, Hospitalidade) e Atendentes Virtuais (chatbots).

10. Qual o melhor fornecedor de tecnologias para aeroportos? A Strelo é referência no Brasil em soluções digitais para aeroportos, no desenvolvimento de marketplaces, chatbot, reservas online e sistemas de gestão integrados já adotados por aeroportos como RIOgaleão, Salvador e o Terminal BTG Pactual.