11 aeroportos que usam chatbots no atendimento aos passageiros

Em um mundo onde a conveniência digital não é mais um luxo, mas uma expectativa, os aeroportos estão passando por uma transformação no atendimento. Durante décadas, a única fonte de informação era um balcão de atendimento lotado ou painéis de voo estáticos. Hoje, a informação está na palma da mão do passageiro, graças à ascensão dos chatbots.

Por isso, para servir de inspiração, este artigo explora 11 exemplos de aeroportos que implementaram chatbots na jornada do passageiro.

1. Oli: Aena - Espanha

A gigante espanhola Aena, uma das maiores operadoras de aeroportos do mundo, implementou o chatbot "Oli" em dezembro de 2022. Em abril de 2024, divulgou o dado de que já tinham atingido 940.000 atendimentos realizados. Devido ao sucesso da iniciativa, inicialmente lançado no Aeroporto Madrid-Barajas, o serviço foi expandido para outros grandes hubs como Barcelona-El Prat, Málaga-Costa del Sol, Palma de Mallorca e Alicante-Elche, contando com as seguintes funcionalidades:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários.
• Tempo de espera: Previsão em tempo real sobre o tempo de fila da verificação de segurança.
• Estabelecimentos e Serviços: Indicação de estabelecimentos e serviços (restaurantes, lojas, salas VIP).
• Reserva estacionamento: Pré-reserva dos estacionamento.
• Direcionamento de reservas: Direcionamento do usuário para reservas de serviços.
• Navegação Interna (Wayfinding): Integração com o AenaMaps para guiar o passageiro fisicamente pelas instalações do aeroporto.
• Entretenimento: Direcionamento para um jogo online interativo.

2. DUB: Aeroporto de Dublin - Irlanda

O Aeroporto de Dublin (DUB) implementou um chatbot que também trabalha na lógica de “árvores de decisão”, apresentando opções aos usuários e seguindo o fluxo de acordo com a opção selecionada das seguintes funcionalidades:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários.
• Perguntas frequentes (FAQs): Respostas automáticas para as dúvidas mais comuns.
• Informações sobre serviços: Estacionamento, transporte, lojas e restaurantes.
• Direcionamento de reservas: Direcionamento do usuário para reservas de serviços.

3. BRUce: Aeroporto de Bruxelas - Bélgica

BRUce é o chatbot do Aeroporto de Bruxelas. Traduzido em até 3 idiomas, BRUce responde a diversas perguntas sobre voos e a vida dentro e ao redor do aeroporto, oferecendo as seguintes funcionalidades:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários e atualizações em tempo real via Messenger ou WhatsApp.
• Lojas e restaurantes: Indicação onde fazer compras ou fazer um lanche.
• Perguntas frequentes (FAQs): Respostas automáticas para as dúvidas mais comuns.
• Informação de Contatos: Informações de contato das companhias aéreas.

4. Gail: Aeroporto de Gatwick - Reino Unido

O Aeroporto de Gatwick (LGW), um dos mais movimentados do Reino Unido, lançou em 2019 o atendente virtual Gail para melhorar a experiência dos passageiros. O seu modelo exibe opções de botões para os usuários e também permite que escrevam e enviem mensagens. Segundo dados divulgados pelo aeroporto, o chatbot entende e responde a cerca de 80% das perguntas que recebe e espera-se que com o aprimoramento contínuo essa taxa chegue a 95%.

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários e atualizações em tempo real via Messenger ou WhatsApp.
• Lojas e restaurantes: Indicação onde fazer compras ou fazer um lanche.
• Direcionamento de reservas: Direcionamento do usuário para reservas de serviços.
• Perguntas frequentes (FAQs): Respostas automáticas para as dúvidas mais comuns.

5. Aeroporto de Melbourne - Austrália

O Aeroporto de Melbourne (MEL), é o principal aeroporto internacional da Austrália e o segundo maior aeroporto do país. Seu chatbot foi desenvolvido para oferecer suporte 24/7 aos passageiros, melhorando a experiência de viagem através de automação inteligente e integração das seguintes funcionalidades:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários e atualizações em tempo real via Messenger ou WhatsApp.
• Informações sobre serviços: Estacionamento, transporte, lojas e restaurantes.
• Perguntas frequentes (FAQs): Respostas automáticas para as dúvidas mais comuns.

6. Lisa: Aeroporto de Lyon - França

Pioneiro na digitalização, o aeroporto de Lyon lançou o seu chatbot em 2017. O atendente opera em um sistema misto, permitindo que o usuário interaja por mensagens de textos e também indica opções para os seguintes assuntos:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários.
• Explorar destinos: Direcionamento para o “Match and Fly”, planejador de viagens.
• Lojas e restaurantes: Indicação onde fazer compras ou fazer um lanche.
• Direcionamento de reservas: Direcionamento do usuário para reservas de serviços.
• Informações sobre serviços: Estacionamento, transporte, lojas e restaurantes.
• Perguntas frequentes (FAQs): Respostas automáticas para as dúvidas mais comuns.

7. Aeroporto de Zurique - Suíça

No Aeroporto de Zurich, o atendente também é estruturado em um sistema misto, permitindo que o usuário interaja por mensagens de textos e também indica opções dos seguintes assuntos:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários e atualizações em tempo real via Messenger ou WhatsApp.
• Informações sobre serviços: Estacionamento, transporte, lojas e restaurantes.
• Perguntas frequentes (FAQs): Respostas automáticas para as dúvidas mais comuns.
• Direcionamento de reservas: Direcionamento do usuário para reservas de serviços.
• Informações de segurança: Atendimento à dúvidas sobre a verificação de segurança.

8. ADRYX: Aeroporto de Roma - Itália

O Aeroporto de Roma (ADR) lançou o seu novo Assistente Virtual em outubro de 2025. A solução foi criada com a experiência do Centro de Inovação em IA Generativa da AWS em parceria com a Storm Reply e conta com as seguintes funcionalidades:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários.
• Informações sobre serviços: Estacionamento, transporte, lojas e restaurantes.
• Logística e Transporte: Informações sobre disponibilidade de estacionamento em tempo real e conexões de transporte (trens, táxis e ônibus).

9. Aeroporto de Denver - Estados Unidos

O Aeroporto Internacional de Denver (DEN), um dos mais movimentados dos Estados Unidos, implementou um modelo de atendimento híbrido: o chatbot realiza uma rápida triagem da demanda do passageiro e transfere a conversa para um atendente humano, na modalidade livechat.

A ponte com um atendente humano ajuda usuários em soluções mais complexas ou personalizadas, mas essa ser a única funcionalidade do chat tem problemas, como: limitação do idioma, maior tempo de resposta e maior necessidade de atendentes disponíveis.

10. CIGA: Aeroporto de Instambul - Turquia

Atualizado recentemente em 2025, o chatbot do Aeroporto de Instambul na Turquia é desenvolvido em um modelo que conta com três tipos de atendimento: fluxos de opções, conversa com IA por mensagens e hand-off para atendimento humano. Sendo as seguintes as principais funcionalidades:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários.
• Navegação Interna (Wayfinding): Ajuda a encontrar lojas, portões e restaurantes no terminal
• Estabelecimentos e Serviços: Informações de estabelecimentos e serviços (restaurantes, lojas, salas VIP).
• Suporte humano: Direcionamento para suporte humano na modalidade livechat.

11. Ana: Aeroporto de Salvador - Brasil

A ANA foi o primeiro chatbot em uma aeroporto do Brasil, lançado em 2021 pelo Aeroporto de Salvador. Desenvolvido pela Strelo Airports+, a atendente virtual segue padrões internacionais e tem tradução em até 3 idiomas, oferecendo aos usuários conversas com uma IA inteligente treinada com informações do aeroporto e um menu de opções, contando com as seguintes funcionalidades:

• Consulta de voos: Informações de voo em tempo real, status, portão e horários com notificações automáticas em caso de mudanças.
• FAQ Inteligente: IA que entende a dúvida do passageiro e responde com precisão usando a base de conhecimento do aeroporto.
• Ouvidoria e Pesquisas: Coleta feedback, reclamações e sugestões, gerando dados em tempo real para sua equipe.
• Lojas e Serviços: Cardápios, horários de funcionamento e localização exata de cada estabelecimento.
• Handoff para Humanos: Quando necessário, o chatbot transfere a conversa para um atendente humano.

O chatbot +inteligente é integrado um ambiente de Inteligência e Dados com visão 360° do aeroporto com três dimensões:

• Performance Operacional: volume de interações, resolução automática, tempo de resposta
• Comportamento e Intenções: dúvidas, padrões de navegação, funcionalidades usadas
• Satisfação e Experiência: CSAT, feedback, análise de sentimento.

Nesse ambiente, dashboards personalizáveis permitem oferecer aos passageiros uma experiência cada vez mais encantadora e eficiente.

🤝 Quer transformar a experiência no seu aeroporto?

Se você quiser saber mais sobre as soluções digitais da Strelo, entre em contato com a nossa equipe. Somos especialistas em soluções digitais para aeroportos e estamos prontos para te ajudar a melhorar a experiência do passageiro, aumentar a receita e otimizar a eficiência operacional, levando inovação para cada ponto de contato do aeroporto.

❓Dúvidas frequentes

1. O que é um chatbot de aeroporto? Um assistente virtual baseado em IA que fornece atendimento automatizado 24/7 aos passageiros.

2. Quais são os principais benefícios de um chatbot? Redução de custos operacionais, melhoria na satisfação dos passageiros, aumento da coleta de dados sobre os passageiros, potencial aumento de receita.

3. Como os chatbots podem aumentar a receita? Direcionamento para estacionamento, salas VIP, fast track, sugestões personalizadas de restaurantes e lojas, e publicidade direcionada durante as conversas.

4.O Chatbot pode ser integrado ao sistema de ouvidoria do aeroporto? Sim, a nossa solução já possui integração com o principal gestor de ouvidoria aeroportuário.

5.Preciso envolver minha equipe de TI para implementar? Não. A Strelo cuida de toda a implantação e suporte técnico.

6.Qual o prazo estimado para implementação? O prazo varia de acordo com as especificações e necessidade de integração de cada aeroporto.

7.Quais aeroportos já utilizam a solução da Strelo? Entre os clientes estão o Aeroporto de Salvador, Aeroporto RIOgaleão e o Terminal BTG Pactual (Guarulhos).

8. Como a Strelo pode ajudar meu aeroporto? A Strelo desenvolveu o primeiro chatbot de aeroporto do Brasil (Ana, em Salvador) e oferece soluções digitais completas para aeroportos.

9.Quais são as soluções digitais mais usadas em aeroportos? Marketplace com delivery de lojas e restaurantes, Sistema de reservas online (Sala VIP, Transfer, Hospitalidade) e Atendentes Virtuais (chatbots).

10.Qual o melhor fornecedor de tecnologias para aeroportos? A Strelo é referência no Brasil em soluções digitais para aeroportos, no desenvolvimento de marketplaces, chatbot, reservas online e sistemas de gestão integrados já adotados por aeroportos como RIOgaleão, Salvador e o Terminal BTG Pactual.